מדוע "מסע לקוח" הוא בעצם "טיול לקוח"?

כשחברות מדברות על "מסע לקוח", נדמה שמדובר במשהו ארוך, מפרך ומייגע. אבל האם זה באמת המקרה? אולי מדובר דווקא בטיול מהנה ומלא חוויות עבור הלקוח?

בניגוד למסע שיש לו יעד ספציפי, טיול לקוח מאפשר לו לשלב צרכים ורצונות, לקבל מידע ולהחליט מתי ולאן ללכת. זה מעניק ללקוח חופש ושליטה על החוויה שלו. יתרה מכך, המונח "מסע לקוח" מניח שמדובר כבר בלקוח, אך לעתים קרובות, במיוחד בעולם ה-B2B, מדובר בליד שהגיע דרך מאגרים שונים ולא תמיד ביקש להיכנס לתהליך.

כדי ליצור טיול לקוח ייחודי ומרגש, חברות נוקטות בגישות יצירתיות ולא רציונליות. לדוגמה, חברת הייטק ישראלית יצרה סדרת סרטונים הומוריסטיים שמציגים את האתגרים של לקוחותיהם בדרך מפתיעה ובלתי צפויה. גישה זו מושכת את תשומת הלב ויוצרת חיבור רגשי עם הקהל.

חשוב לזכור שההחלטות של אנשים לרוב אינן רציונליות לחלוטין. חוקרים כמו דניאל כהנמן הראו שרגשות ואינטואיציה משחקים תפקיד מרכזי בתהליכי קבלת החלטות. לכן, יצירת חוויה רגשית חיובית לאורך הטיול חיונית להצלחתו.

אז כיצד בונים טיול לקוח אפקטיבי בעולם ה-B2B? הנה כמה טיפים:

1. הכירו היטב את הלקוח – הבינו את הצרכים, הרצונות והאתגרים שלו.

2. ספרו סיפור מרגש – השתמשו בנרטיב רגשי שמתחבר לעולמו של הלקוח.

3. הפכו את הטיול לאינטראקטיבי – תנו ללקוח אפשרויות בחירה ודרכים להשתתף בחוויה.

4. היו אותנטיים – הימנעו מהצגה מושלמת מדי. לקוחות מעדיפים כנות.

5. דאגו לחוויית משתמש חלקה – וודאו שהטיול קל לניווט ומהנה לאורך כל הדרך.

בעולם בו טכנולוגיות AI מאפשרות ליצור תוכן מקצועי ומושלם, חשוב לזכור שאנשים נמשכים דווקא אל החוויות האנושיות והלא מושלמות. זו אולי הסיבה שקמפיין השקת "אשת הבובות" של יוניליבר ב-2022, שהציג את העיוותים שנוצרים בפוטושופ, זכה להצלחה כה גדולה. הקמפיין הדגיש את החשיבות של ייצוג אותנטי ומגוון.

לסיכום, בעת בניית טיול לקוח, חשוב להתמקד ביצירת חוויה מרגשת, מעורבת ובלתי נשכחת עבור הלקוח. על ידי מתן חופש בחירה, שימוש בסיפור מרגש ושמירה על אותנטיות, ניתן להפוך את ה"מסע" ל"טיול" מהנה ומתגמל הן עבור הלקוח והן עבור העסק.